Lyreco
 
DISTRIBUIDOR MUNDIAL DE MATERIAL DE ESCRITÓRIO PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DA LYRECO
CONTATO

O nosso enfoque económico

As iniciativas prolongam-se através do nosso negócio

 
 
 
 
 
 

Excelência nas entregas

AS NOSSAS AÇÕES ECONÔMICAS



A Lyreco está construída com base num modelo de excelência de serviço.

Comprometemo-nos a oferecer um excelente serviço aos nossos clientes através da nossa força de vendas, logística, distribuição e do departamento de atendimento ao cliente.
Isto significa trabalhar para superar todos os objetivos internos seguidos em planos de negócio de forma mensal.
Trabalhamos em muitos indicadores chave de rendimento (KPI) que vão desde o rácio de não entregues até ao número de pagamentos emitidos.
Alguns indicadores são revistos diariamente, enquanto outros são revistos mensalmente nas reuniões da equipa diretiva.
Depois, o grupo revê um documento conjunto para garantir a ‘qualidade’ do rendimento em todas as filiais.
O nosso sistema de gestão certificado com base na norma ISO9001 garante que seguimos e medimos o impacto dos indicadores que afetam a qualidade oferecida aos nossos clientes; enquanto se estabelecem objetivos para melhorar continuamente o nosso rendimento.
Em cada filial, há um Gestor de Qualidade, Segurança e Meio ambiente que forma parte da equipa diretiva para assegurar o desafio e seguimento de qualquer indicador que esteja abaixo do objetivo e para garantir que todas as filiais estão certificadas com base na norma ISO9001.  
 
Utilizando métodos de feedback, como o inquérito anual de satisfação do cliente e queixas, conseguimos pôr em prática planos de ação para corrigir qualquer problema que surja e novas tendências que comecem a surgir.

Excelência é um dos nossos quatro valores na Lyreco; uma excecional atenção ao detalhe permite-nos oferecer um serviço de primeira classe.

Trabalhando de forma ética

AS NOSSAS AÇÕES ECONÔMICAS


Pedimos aos nossos empregados e fornecedores que não aceitem na nossa organização
práticas ilegais ou que não sejam éticas. 


No início de 2010, a Lyreco lançou uma nova política para empregados e fornecedores chamada ‘Código Ético’.

O objetivo do Chief Executive era garantir que todos os empregados do Grupo Lyreco entendiam o seu papel ao operar eticamente em todas as suas relações dentro do nosso negócio.
O Código Ético para o fornecedor destaca as mesmas práticas, assegurando que cumprem os nossos valores na sua cadeia de fornecimento e quando trabalham com a Lyreco, para garantir que os empregados não são colocados em situações comprometedoras.
A política foi comunicada diretamente à equipa diretiva de cada filial. A comunicação destacava a importância dos princípios incluídos no Código Ético e que requeriam um plano de seguimento para que cada empregado estivesse consciente do conteúdo.
Para garantir a aplicação em cada etapa do nosso processo de negócio, criou-se uma série de procedimentos e formulários para apoiar a política.
Quem gere compras segue os procedimentos ao fazer uma oferta para fornecedores de produtos de catálogo e para produtos e serviços dentro da empresa. Trabalhando deste modo somos capazes de auditar a aplicação do Código Ético para cada e em cada oferta. A auditoria é realizada por auditores locais de Qualidade, Segurança e Meio ambiente que são auditores formados. 

A aplicação do Código de Ética para fornecedores é particularmente importante. O grupo Lyreco compromete-se com a aplicação dos princípios da Organização Internacional do Trabalho através da assinatura do acordo Global Compact da ONU. Estes princípios refletem-se no Código Ético para fornecedores e ajudam a proporcionar as bases para trabalhar com fornecedores que se comprometem, como a Lyreco, com os Direitos Humanos e com o cumprimento ambiental e legal em cada país onde os nossos fornecedores operam. 

Comércio eletrónico

AS NOSSAS AÇÕES ECONÔMICAS










A compra eletrónica também é essencial para a sustentabilidade.


Nos próximos cinco anos, o nosso objetivo é passar para formulários eletrónicos toda a informação em papel que for possível (enviada ou recebida de clientes).
Oferecemos uma variedade de soluções desde sistemas completamente integrados até catálogos eletrónicos e estáticos específicos.

O nosso objetivo com todos estes projetos é reduzir a quantidade de papel e energia utilizados.

Proporcionando soluções

AS NOSSAS AÇÕES ECONÔMICAS







Ajudar os clientes a conseguir os seus objetivos internos de sustentabilidade ou ambientais é essencial para a proposta da Lyreco.Para isso, oferecemos uma gama de soluções desde a recolha de toners, recolha de pilhas, reciclagem e cálculo da pegada de carbono (dependendo do país). Estamos orgulhosos por oferecer uma gama de produtos com credenciais de melhoria da sustentabilidade, tais como o comércio justo, o FSC, reciclados, recicláveis e outros. 
A gestão da informação baseada nos seus gastos neste tipo de produtos pode proporcionar-se para evidenciar o cumprimento da cadeia de fornecimento ou de abastecimento para políticas internas.

O pessoal de Vendas da Lyreco está formado para encontrar soluções para todas as necessidades do cliente, desde o correto tipo de solução de faturação até aos pedidos programados e em alguns países, a entrega capilar. 

Ao proporcionar uma ampla gama de serviços e produtos
para as empresas, conseguimos reduzir a pegada de
carbono e otimizar gastos em produtos sustentáveis.

Relação com fornecedores

AS NOSSAS AÇÕES ECONÔMICAS




Pedimos aos nossos empregados e fornecedores que não aceitem na nossa
organização práticas ilegais ou que não sejam éticas. 



Gestão:
Na Lyreco, reconhecemos que a maneira como gerimos as nossas relações comerciais tem uma influência direta sobre os nossos resultados.
A nível de grupo, a nossa gama de produtos comuns negocia-se, gere-se e contrata-se pelos nossos Marketing Executives, o que representa cerca de 70% dos nossos catálogos.
A nível local, os nossos Product Managers selecionam, negociam e contratam os restantes 30%.
Também gerem a relação com os fornecedores localmente para garantir que as necessidades do nosso mercado são tidas em conta especificamente.
As nossas equipas revêm regularmente as nossas gamas para garantir que os nossos produtos de catálogo cobrem as necessidades dos nossos clientes, ao mesmo tempo que proporcionam aos nossos clientes a capacidade de fornecer produtos à medida.

Ser fornecedor da Lyreco não é fácil. Comprometemo-nos com os nossos clientes na qualidade constante do produto,
preços competitivos e disponibilidade de stock, por isso, a nossa base de fornecimento tem que ser capaz de garantir à Lyreco os mesmos compromissos. 


Código Ético:
No início de 2010, para contribuir para garantir uma relação ética com os nossos fornecedores, a Lyreco lançou o Código Ético. O código define os comportamentos apropriados e inapropriados entre a Lyreco e a nossa base de fornecedores; deve ser assinado antes de qualquer fornecedor poder entrar num negócio connosco e também se deve fazer referência em qualquer contrato assinado.





Mediante este processo, a Lyreco expressa o seu compromisso de trabalhar com uma base de fornecedores que também estão comprometidos com:
  • trabalhar dentro da lei nos países onde operam;
  • defender os direitos humanos incluindo:
    • proibição de todas as formas de trabalho forçado ou realizado sob coação;
    • não utilizar mão-de-obra infantil;
    • luta contra a discriminação no emprego e na ocupação;
  • Práticas de emprego seguras e legais.

Avaliação:
Temos uma ferramenta comum em todas as filiais em forma de um programa de melhoria do rendimento dos fornecedores (SPIP - Supplier Performance Improvement Programme). Realiza-se anualmente e tem em conta se o fornecedor tem ISO14001 e uma variedade de indicadores de desempenho que vão desde a logística à regularidade da faturação. Os fornecedores que pertencem à categoria inferior arriscam-se a ser eliminados da nossa base de fornecedores se não conseguirem melhorar o seu rendimento no ano seguinte.   

Aprovisionamento sustentável

AS NOSSAS AÇÕES ECONÔMICAS






O aprovisionamento sustentável foi destacado na agenda Lyreco desde há algum tempo, pois dedicamo-nos a antecipar as necessidades da nossa base de clientes.


Para nós, realiza-se um enfoque com 2 eixos:
  • Mercadorias para revender aos nossos clientes, fornecidas desde a nossa base global de fornecimento
  • Produtos e serviços para uso interno

Quando compramos, também procuramos fornecedores que tenham certificações ambientais para os seus produtos ou atividades e que garantam o compromisso com a variedade de exigências sociais mediante a assinatura do acordo do Código Ético para fornecedores.

Este processo é suportado por um conjunto de procedimentos que fazem parte do nosso Sistema Integrado de Gestão e que garantem que as licitações são geridas de forma regular e que a sustentabilidade é um elemento essencial, não só a qualidade e o preço.
Todo o processo é auditado tanto pela nossa equipa de auditores internos locais em cada filial como pelas Finanças do Grupo.
 
Com esta finalidade, conseguimos uma gama de 700 produtos na nossa gama comum internacional com uma
certificação ambiental e outros tantos de comércio justo.
Também escolhemos, sempre que for possível, os fornecedores que, como alternativa, contam com sistemas de gestão da certificação com base na norma ISO14001 ou que têm sistemas equivalentes e que possam demonstrar um compromisso com a redução do impacto ambiental.

A nossa gama de produtos da marca Lyreco provêm de fábricas que são auditadas anualmente por um auditor social formado. Isto levou recentemente à publicação de uma "política de compra sustentável" que documenta esta área do nosso trabalho. 

Os produtos e serviços para o uso interno poderiam ser inferiorizados numa empresa com tantos produtos para a revenda, mas este não é o caso da Lyreco.
O uso do conjunto de documentos para licitações significa que a sustentabilidade pode ser tida em conta e
documentar-se numa ‘base de dados dos contratos’, onde o valor de ‘gastos sustentáveis’ também pode ser avaliado.
No futuro, este tornar-se-á num KPI da Lyreco. 

O pessoal chave em aprovisionamento está formados em como pode acrescentar valor às suas licitações perguntando aos fornecedores uma série de perguntas que cobrem desde as suas certificações, a redução de embalagens, design ecológico, transporte alternativo, política ambiental, etc.
Todos os contratos são documentados e os ‘gastos sustentáveis’ são registados e estão disponíveis em auditorias.  

Integridade financeira

AS NOSSAS AÇÕES ECONÔMICAS








Como grupo privado, a Lyreco orgulha-se de oferecer o mais alto padrão de transparência e fiabilidade às partes interessadas.


Isto consegue-se mediante o uso de uma plataforma comum de contabilidade, que permite que o grupo aceda a todos os assentos contabilísticos da Sede.

Estamos sujeitos a auditorias periódicas realizadas pela Sede Central do Grupo para garantir o cumprimento dos procedimentos financeiros e por um organismo externo que está excluído de qualquer função de consultoria dentro do Grupo.  

Plataforma comum

AS NOSSAS AÇÕES ECONÔMICAS

O enfoque da Lyreco Grupo garante que os nossos clientes beneficiam de:
  • Especialistas em abastecimento de produtos
  • Poder de compra global
  • Segurança e estabilidade financeira
  • Conhecimento e experiência de grupo
  • Mesma plataforma IT em todo o mundo
  • Sistemas de gestão unificados certificados com a ISO 140001 e ISO 9001
  • Integrado com Segurança e Saúde com base na OSHAS 18001
  • Conhecimento local, suporte e serviço
  • Compromisso do CEO para com o projeto Global Compact das Nações Unidas

O abastecimento especializado de produtos e a gestão profissional de contas são apoiados por um modelo logístico grupo tanto no armazenamento como na distribuição.
Isto permite-nos oferecer um serviço de primeira classe que é a inveja da nossa indústria.
Operamos através de um modelo de Centros Nacionais de Distribuição; distribuindo a Centros Regionais de distribuição regional em alguns países.

Estamos orgulhosos por usar pessoas reais e não a tecnologia para responder a chamadas telefónicas e a Lyreco emprega mão-de-obra local para o pessoal dos nossos centros.
A força de vendas da Lyreco é uma das maiores na indústria; em todo o mundo, cerca de 5000 pessoas dedicadas a oferecer os mais altos padrões de gestão de contas.
A nossa base de contas está especializada em setores específicos para assegurar que os nossos clientes recebem os melhores recursos de gestão de contas e soluções alinhadas com as necessidades do cliente.

Satisfação dos clientes

AS NOSSAS AÇÕES ECONÔMICAS



“Agradar aos nossos clientes e estar orgulhosos do que fazemos” faz parte da nossa missão e está estreitamente vinculado ao nosso compromisso a longo prazo de
proporcionar um serviço de qualidade mediante a adesão à norma de qualidade ISO9001.



O inquérito anual de satisfação de clientes, realizada em todas as filiais, é uma das medições que usamos para medir o nosso rendimento desde a perspectiva do cliente. Também registamos, resolvermos e informarmos diariamente sobre as reclamações e usamos o feedback dos clientes e empregados para resolver problemas e melhorar os nossos padrões.  

O inquérito:
Anualmente, cada filial organiza um inquérito através de um terceiro independente. O grupo proporciona uma lista aleatoriamente de clientes que fizeram compras à Lyreco nos 15 dias anteriores; juntamente com um questionário. O inquérito realiza-se por telefone as respostas são registadas numa base de dados. Os resultados analisam-se para proporcionar uma discriminação detalhada e ponderada da satisfação em relação a diversos serviços da Lyreco. Para tornar o inquérito mais útil, qualquer pontuação negativa é registada com um comentário para contextualizar e permitir ações depois de os resultados terem finalizado.

O conteúdo do inquérito cobre todas as seções da nossa oferta desde a qualidade à frequência de visita dos comerciais, a utilidade da nossa página web até à forma como se resolvem incidentes e o comportamento dos nossos transportadores, assim como o conteúdo do nosso catálogo. 

No final do inquérito, qualquer área identificada de melhoria obriga-nos a estabelecer um plano de ação com os departamentos chaves para assegurar que o serviço melhora e espera-se que a pontuação melhore no ano seguinte.

Group Business Brochure (GBB)

AS NOSSAS AÇÕES ECONÔMICAS






Os indicadores chave de qualidade e os pressupostos são os pilares de um negócio rentável e estruturado.

A Group Business Brochure (GBB) é um relatório que resume o rendimento de cada filial a todos os níveis, desde a consecução das vendas até à rapidez com que as solicitações dos clientes são respondidas pelo nosso departamento de Atendimento ao Cliente.
O relatório GBB foi catalogado pelo nosso auditor externo ISO9001 como “o melhor alguma vez visto”. 

A nível local, todas as filiais criam uma GBB mensal que é revista pela Equipa Diretiva.
Cada responsável de departamento deve garantir a qualidade e a consecução dos seus KPI (indicadores chave de qualidade), enquanto o Gestor de QSE (Qualidade, Segurança e Meio ambiente) propõe novos objetivos e organiza projetos multifuncionais para assegurar que se ataca os KPIs das áreas que estão abaixo dos resultados esperados. 

Reportando a este nível, a Lyreco orgulha-se de um excelente nível de serviço nas entregas, na precisão na preparação de pedidos, na velocidade com que as consultas dos clientes são resolvidas, etc. Estes indicadores medem o êxito do nosso serviço focalizado para os clientes, assegurando que nos mantemos como referência no nosso setor.
www.lyreco.pt DISTRIBUIDOR MUNDIAL DE MATERIAL DE ESCRITÓRIO - LYRECO PORTUGAL - Avenida da Liberdade, 110 2ª, escritorio nº220, 1269-046 Lisboa (Portugal)
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